Technická podpora informačno-poradenského centra

Funkčná špecifikácia

Predmetom zákazky je poskytnúť verejnému obstarávateľovi/objednávateľovi zabezpečenie technickej podpory pre zmenové požiadavky informačno-poradenského centra obstarávateľa. Ako hlavný komunikačný bod s klientom využíva objednávateľ call centrum obsluhujúci telefonický kanál, e-mail, ticketing, kampaňový manažment, chat/chatBOT s SMS kanál.; Cieľom zákazky je pružné zabezpečenie požiadaviek a zmien na funkcionalitu systému a to v rozsahu: priebežne riešiť zlepšovanie komunikácie s klientom v súvislosti s agendou, ktorú klientom poskytuje a legislatívnymi zmenami, ktoré často vyžadujú zmeny aj na strane infomačno-poradenského centra a iných oddelení komunikujúcich s klientami, optimalizácia komunikácie, legislatívne zmeny a rozširovanie služieb pre klientov vyžadujú časté zmeny a úpravy v nastavení systému (zmenové požiadavky); a prípadné rozšírenia počtu agentských pracovísk na strane objednávateľa, ktoré obsluhujú klientov. Takéto požiadavky rôzne veľkého rozsahu sú zo strany objednávateľa vyžadované niekoľkokrát mesačne a pri ich realizácií je vyžadovaná pomoc externého poskytovateľa

Technická špecifikácia textová

Technické vlastnosti: Charakteristika IPC:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Technologicky IPC pozostáva z komponentov :, Hodnota / charakteristika: - telefónie (IP PBX Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise v duplikovanom riešení – virtual appliance,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: - softwarovej nadstavby Genesys Engage v aplikačnom HA s komponentami Genesys Voice Portal, Genesys Inbound Voice, Genesys E-mail a nadstavba Ticketing, Genesys Outbound,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Genesys proactive contact SMS/E-mail, Geensys Mobile Services, Genesys Bot Orchestration, Genesys Infomart, Genesys WebGAD, SMS gateway. Súčasťou IPC je aj testovacia platforma; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: - recording systém Nice Engage activce recording; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Riešenie IPC je inštalované vo virtuálnom prostredí vmw v dvoch geolokačne oddelených datacentrách na operačných systémoch Windovs Srv 2014/2016,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Linux a so zálohovanou databázou MS-SQL cluster server 2012 v režime active - passive.; Technické vlastnosti: Požadované služby technickej podpory pre zmenové požiadavky informačno-poradenského centra objednávateľa:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA - Základná správa systému, Hodnota / charakteristika: - Inštalácia updatov, bugfixov, security updatov s minoritným dopadom na produkčnú prevádzku; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ sa zaväzuje udržiavať všetky časti systému na úrovni najnovších aktualizácií, čo zahŕňa inštaláciu aktualizácií systému, inštaláciu security updatov a bugfixov.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ je povinný pred aktualizáciou písomne (e-mail) informovať objednávateľa o dostupnosti nových aktualizácií,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: vplyvu na dostupnosť systému počas inštalácie, možné riziká vyplývajúce z danej aktualizácie, predpokladaný časový harmonogram; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: a plán inštalácie danej aktualizácie spolu s celkovým počtom hodín potrebných na vykonanie úkonu.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Aktualizáciu je možné vykonať až po schválení objednávateľom, ktorý určí najvhodnejší termín realizácie tak, aby daným úkonom nebola ovplyvnená prevádzka Informačno-poradenského centra.; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA - Pokročilá správa systému, Hodnota / charakteristika: - Inštalácie upgradov a migrácií spojených s prechodom na nový hardware, operačné systémy, databázy, ktoré majú zásadný vplyv na produkčné prostredie; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Z dôvodu plánovanej obmeny aktuálneho existujúceho hardwaru, sa vyžaduje aby poskytovateľ poskytoval objednávateľovi technickú podporu; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: pri plánovanej migrácii spojenej s prechodom na nový hardware a s tým súvisiace úkony ako import a export dát, inštalácie operačných systémov, upgradov a databáz; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: ktoré majú zásadný vplyv na produkčné prostredie a overenie správnej funkčnosti systému po migrácii.; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA - Analýza a návrh, Hodnota / charakteristika: - špecifikácia nových prevádzkových požiadaviek užívateľa a technicko-funkčný návrh riešenia pre potreby schválenia zadávateľom; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Ak objednávateľ bude počas trvania zmluvy požadovať novú funkcionalitu systému z dôvodu skvalitnenia poskytovaných služieb Informačno-poradenského centra,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: poskytovateľ na základe požiadavky vytvorí návrh možného riešenia, špecifikáciu danej požiadavky a zároveň predloží technicko-funkčný návrh spolu s predpokladaným rámcom služieb; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: úkonov a počtom hodín potrebným na vykonanie požadovanej funkcionality.; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA - Konfigurácia systému, Hodnota / charakteristika: - Konfigurovanie nových služieb/agentských skupín/reportov, úpravy aktuálnej konfigurácie; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Počas trvania zmluvy zabezpečiť objednávateľovi podporu pre požadované zmeny v aktuálnej konfigurácii podľa jeho požiadaviek, konfiguráciu nových služieb, agentských skupín a potrebných reportov; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA - Softwarový vývoj:, Hodnota / charakteristika: - vývoj špeciálneho software pre integráciu Genesys/NICE/Alcatel na iné systémy, vývoj plug-inov do jestvujúcich aplikácií, vývoj nových aplikácií; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Zahŕňa vývoj špeciálneho software pre integráciu Genesys/NICE/Alcatel na iné systémy a zabezpečenie interoperability s existujúcimi systémami objednávateľa; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: vývoj plug-inov do už jestvujúcich aplikácií používaných v prostredí informačno-poradenského centra,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: vývoj nových aplikácií pre potreby objednávateľa spolu s testovaním, odladením a nasadením do produkčného prostredia.; Technické vlastnosti: TECHNICKÁ PODPORA – Testovanie, Hodnota / charakteristika: - Testovanie nových funkčností, ktoré nevie objednávateľ testovať samostatne; napríklad disaster testy, simulované záťažové testy; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ sa zaväzuje v rámci nasadzovania nových aplikácií a softwaru, konfigurácii nových služieb a vykonaných úpravách v aktuálnej konfigurácii; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: vykonávať testy funkčnosti a taktiež ak to bude potrebné aj simulované záťažové testy z dôvodu zaistenia funkčnosti systému aj po nasadení do produkčného prostredia; Technické vlastnosti: SPÔSOB A FORMA PLNENIA:, Hodnota / charakteristika: Plnenie predmetu zmluvy bude po dobu 12 mesiacov od účinnosti zmluvy alebo do vyčerpania celkovej ceny za predmet zmluvy, podľa toho, ktorá skutočnosť nastane skôr; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ je povinný nastúpiť na realizáciu servisného zásahu alebo zmenu v systéme bez zbytočného odkladu,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: najneskôr do 4 hodín od požiadavky verejného obstarávateľa ak nie je v požiadavke stanovené inak a službu vykonať; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: (t. j. riadne ukončiť) najneskôr do 24 hodín od začatia jej vykonávania, avšak za predpokladu súčinnosti objednávateľa.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ vykoná diagnostiku poruchy, odstránenie poruchy, zmenu podľa požiadavky objednávateľa a uvedenie systému do plnohodnotnej prevádzky.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ je povinný počas celej doby platnosti zmluvy zabezpečiť aktuálnosť systému a to inštaláciou potrebných aktualizácií a security updatov.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Objednávateľ bude hlásiť poruchy alebo oznamovať požiadavky poskytovateľovi v pracovných dňoch od 7,00 h do 17,00 h elektronicky (e-mail),; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: v odôvodnených prípadoch aj v inom čase telefonicky. Objednávateľ bude vykonávať hlásenie poruchy a požiadavky prostredníctvom zamestnancov plniacich úlohy centrálneho dispečingu.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ bude prijímať hlásenie poruchy alebo požiadavku na testovanie, softwarový vývoj, analýzu a návrh, konfiguráciu systému a požiadavky na správu systému.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Súčasťou hlásenia o poruche alebo požiadavke na opravu/úpravu bude minimálne: miesto požadovaného plnenia a meno zodpovedného zamestnanca; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: objednávateľa, ktorý bude poskytovateľovi k dispozícii v mieste plnenia predmetu zákazky, predbežný rozsah poruchy alebo požadovaná úprava v systéme, dátum a čas nahlásenia poruchy; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Hodinová sadzba za technickú podporu/servisný zásah zahŕňa kompletný výkon vykonaný zamestnancom/zamestnancami poskytovateľa na konkrétnej činnosti/oprave bez ohľadu na počet zamestnancov; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: ktorý danú činnosť/opravu vykonávajú. Poskytovateľ nie je oprávnený násobiť skutočný počet hodín trvania opravy počtom zamestnancov, vykonávajúcich túto činnosť/opravu. Nejedná sa o človekohodinu.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Jednotkovú cenu uvedenú v hodinách bude poskytovateľ fakturovať prepočítanú na skutočne strávený čas výkonu služby.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Cena hodiny v sebe zahŕňa všetky náklady poskytovateľa spojené s plnením služby, vrátane, ale nielen dopravných nákladov.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Do času výkonu servisného zásahu sa nezapočíta čas strávený na ceste do a z miesta plnenia. Čas opravy alebo úpravy v systéme sa začína počítať od momentu prihlásenia sa pracovníka poskytovateľa; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: u povereného zamestnanca objednávateľa v čase začatia vykonávania služby emailom alebo telefonicky, alebo prihlásenia sa na mieste plnenia; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Po odstránení poruchy alebo vykonaní úpravy podľa požiadavky objednávateľa poskytovateľ vykoná za účasti; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: povereného zamestnanca objednávateľa potrebné preskúšanie pre overenie správnej funkčnosti systému.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Poskytovateľ je povinný po vykonaní každej činnosti/opravy uskutočniť skúšku spôsobilosti (funkčnosti); Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: systému za účelom preverenia riadneho poskytnutia služieb a to za prítomnosti poverených zástupcov poskytovateľa a objednávateľa; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: Predmet plnenia sa považuje za splnený podpísaním akceptačného protokolu o servisnom úkone alebo požadovanej úprave v systéme,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: potvrdzujúci vykonanie požadovanej služby oprávnenými zástupcami oboch zmluvných strán, ktorý bude obsahovať požiadavku objednávateľa,; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: spolu s popisom riešenia zo strany poskytovateľa a záver k danej úprave/oprave, termín plnenia s výkazom odpracovaných hodín.; Technické vlastnosti: -, Hodnota / charakteristika: V protokole bude uvedená záručná doba na vykonanú prácu min. 12 mesiacov. Potvrdený protokol o servisnom úklone bude tvoriť prílohu faktúry.

Technická špecifikácia číselná

Technické vlastnosti: 1. TECHNICKÁ PODPORA - Základná správa systému, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 100, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 2. TECHNICKÁ PODPORA - Pokročilá správa systému, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 200, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 3. TECHNICKÁ PODPORA -Analýza a návrh, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 200, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 4. TECHNICKÁ PODPORA - Konfigurácia systému, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 1400, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 5. TECHNICKÁ PODPORA - Softwarový vývoj, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 600, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 6. TECHNICKÁ PODPORA - Testovanie, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: 200, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 7. Základná pracovná pozícia agenta IPPBX endpoint (licencia+softphone+headset), Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 10, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 8. Základná pracovná pozícia agenta Nice recording licencia + IP DR link licencia, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 10, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 9. Rozšírenie základnej pozície agenta Nice quality management, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 10, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 10. Základná pracovná pozícia agenta Genesys Engage On Premise Base Package NR : SIP Interaction, Qualification&Parking, CIM, CHAT, E-mail, SMS, Workspace/AIC, Infomart, CX Insights + HA, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 10, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 11. Rozšírenie základnej pozície agenta Genesys Multimedia Ticketing, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 10, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 12. Rozšírenie základnej pozície agenta Genesys Proactive Contact - E-mail/SMS - SUB, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 1, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 13. Rozšírenie základnej pozície agenta Genesys Social Engagement (FB) Pkg - SUB, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 5, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 14. Rozšírenie základnej pozície agenta Genesys Outbound Voice - SUB, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 5, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 15. Rozšírenie ostatných komponentov systému Genesys Voice Platform - SUB– kanál IVR systému, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 5, Presná hodnota: ; Technické vlastnosti: 16. Rozšírenie ostatných komponent systému Genesys Chatbot Orchestration – 3,6 Mio Turns – SUB, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: 1, Presná hodnota: