Infolinka Integrovaného dopravného systému

Funkčná špecifikácia

PREDMET ZÁKAZKY:; 1. Predmetom poskytovanej služby má byť poskytovanie služieb spojených s kvalifikovaným odpovedaním na dotazy cestujúcej verejnosti, ktoré sú kladené buď prostredníctvom e-mailových, telefonických dotazov na bezplatnom telefonickom čísle alebo prostredníctvom "live chatu" na webovej stránke IDS BK (ďalej „Infolinka“). Tieto služby majú byť poskytované v pracovných dňoch aj v dňoch pracovného pokoja a to ako v slovenskom jazyku, tak v anglickom jazyku.; 2. Operátor Infolinky bude podávať informácie o Integrovanom dopravnom systéme v Bratislavskom kraji (ďalej „IDS BK") (rady ohľadom spôsobu cestovania v rámci IDS BK, informácie o tarifách IDS BK, informácie o cestovných poriadkoch spojov zahrnutých v IDS BK, iné otázky týkajúce sa IDS BK). Preto je nevyhnutné, aby operátor Infolinky ovládal problematiku IDS BK a ovládal aj základné informácie o Bratislavskom kraji.; 3. Pre vyhodnocovanie prevádzky IDS BK, pre prípadné možnosti úpravy systému IDS BK je nevyhnutné, aby boli všetky dotazy (telefonické, e-mailové, live chat) kategorizované a štatisticky vyhodnocované. Z dôvodu sledovania kvality poskytovanej služby a rovnako z dôvodu prípadných reklamácií je nevyhnutné, aby boli všetky telefonické hovory nahrávané, archivované a aby boli dostupné v archíve aj pre objednávateľa služby.; 4. Prevádzkovateľ bude spracovávať osobné údaje podľa zákona č. 122/2013 Z. z. o ochrane osobných údajov a všetky osobné údaje možno spracúvať len spôsobom ustanoveným týmto zákonom a v jeho medziach tak, aby nedošlo k porušeniu základných práv a slobôd dotknutých osôb, najmä k porušeniu ich práva na zachovanie ľudskej dôstojnosti alebo k iným neoprávneným zásahom do ich práva na ochranu súkromia.; 5. Zo strany dodávateľa služby bude vyčlenený odborný garant, ktorý bude vyškolený objednávateľom služby a ktorý bude následne na strane dodávateľa zodpovedný za úvodné aj priebežné zaškoľovanie operátorov Infolinky. Odborný garant v spolupráci s objednávateľom služby vypracuje manuál pre poskytovanie správnych informácií a odpovedí týkajúcich sa IDS BK a manuál spôsobu komunikácie a odovzdávania si informácií medzi objednávateľom služby a jej dodávateľom.

Technická špecifikácia textová

Technické vlastnosti: 1. Garantovaná dostupnosť v pracovných dňoch:, Hodnota / charakteristika: od 8:00 do 20:00; Technické vlastnosti: 2. Garantovaná dostupnosť cez víkendy:, Hodnota / charakteristika: od 9:00 do 18:00; Technické vlastnosti: 3. Dostupný operátor infolinky s komplexnou znalosťou problematiky integrovaného dopravného systému v Bratislavskom kraji a znalosťou anglického jazyka, Hodnota / charakteristika: Min. 1 operátor počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy; v prípade požiadavky s možnosťou rozšírenia o vyšší počet (spolu maximálne traja operátori); Technické vlastnosti: 4. Požadovaná znalosť pracovníkov infolinky o základných informáciách o Bratislavskom regióne, Hodnota / charakteristika: Min. 1 operátor počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy;; Technické vlastnosti: 5. Obsahová náplň infolinky – telefonické hovory, zodpovedanie dotazov prostredníctvom e-mailov a live chatu na webovej stránke IDS BK, Hodnota / charakteristika: max. 180 interakcií denne; Technické vlastnosti: 6. Nahrávanie a archivácia hovorov, Hodnota / charakteristika: minimálne 2 roky, nepretržite (aj mimo garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy); Technické vlastnosti: 7. Štatistické vyhodnocovanie riešených dotazov (telefón, e-mail, live chat), Hodnota / charakteristika: 1x mesačne; Technické vlastnosti: 8. Predkladanie pravidelného mesačného reportu podľa požiadaviek objednávateľa , Hodnota / charakteristika: 1x mesačne; podľa požiadavky objednávateľa; Technické vlastnosti: 9. Garantovaný prístup objednávateľa do informačného systému pre kontrolu nahrávok, Hodnota / charakteristika: neobmedzene; Technické vlastnosti: 10. Prístup k fyzickej kontrole obsluhy infolinky u dodávateľa, Hodnota / charakteristika: neobmedzene; Technické vlastnosti: 11. Vyhradenie odborného garanta projektu pre komunikáciu s objednávateľom , Hodnota / charakteristika: min. 1 osoba; Technické vlastnosti: 12. Technická prevádzka služby - IVR, Hodnota / charakteristika: mimo garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy; Technické vlastnosti: 13. Tvorba zákazníckej databázy (v rozsahu telefónneho čísla a e-mailovej adresy) pre podpornú funkciu pri aktívnych činnostiach (poskytovanie informácií a propagácia služieb), Hodnota / charakteristika: priebežne počas garantovanej dostupnosti v pracovných dňoch a cez víkendy; Technické vlastnosti: 14. Bezplatná telefonická linka pre telefonujúcich, Hodnota / charakteristika: nepretržitá prevádzka (24 hodín denne); Technické vlastnosti: 15. Zabezpečenie sekundárneho riešenia prevádzky v prípade výpadku primárneho miesta plnenia, Hodnota / charakteristika: bezodkladne

Technická špecifikácia číselná