Podpora interného kontaktného centra

Funkčná špecifikácia

Predmetom je poskytovanie služieb externého kontaktného centra, ktoré bude poskytovať služby na základe požiadaviek a potrieb Objednávateľa s cieľom zabezpečiť plnohodnotné fungovanie kontaktného centra prevádzkovaného Objednávateľom.

Technická špecifikácia textová

Technické vlastnosti: 1.Prevádzková doba poskytovaných služieb v pracovnýchdňoch: Objednávateľ si vyhradzuje právo upraviť / požadovať prevádzkovú dobu podľa svojich potrieb., Hodnota / charakteristika: Od 08:00 hod. do 18:00 hod.; Technické vlastnosti: 2.Dodávateľ musí disponovať technológiou kontaktného centra (prípadne ekvivalentným riešením), ktorá umožňuje spracovanie odchádzajúcich hovorov, prichádzajúcich hovorov a prípadné zasielanie emailov., Hodnota / charakteristika: Počas celej doby trvania rámcovej dohody; Technické vlastnosti: 3.Garantovaná technologická dostupnosť služieb externého kontaktného centra pri realizácií jednotlivých projektov., Hodnota / charakteristika: Minimálne 99,9 %; Technické vlastnosti: 4.Zabezpečenie nahrávania a archivovania všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v súlade s príslušnými právnymi predpismi., Hodnota / charakteristika: Minimálne na úrovni 99,95 %; Technické vlastnosti: 5. Zabezpečenie neobmedzeného ONLINE prístupu ku všetkým nahrávkam hovorov - pre objednávateľa., Hodnota / charakteristika: Počas celej doby trvania rámcovej dohody; Technické vlastnosti: 6. Zabezpečenie ONLINE reportu v požadovanom formáte pre jednotlivý typ projektu. Minimálna štruktúra reportovaných informácii: Číselné vyjadrenie počet hovorov vstúpených do ústredne^ Číselné vyjadrenie počet hovorov distribuovaných na telefonických operátorov. Číselné vyjadrenie počet zodvihnutých hovorov Číselné a % vyjadrenie Dostupnosti (pomer medzi počtom zodvihnutých hovorov a distribuovaných hovorov na telefonických operátorov)^ Priemerná dĺžka hovoru v AHT Dĺžka prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov v sekundách. Možnosť sledovania jednotlivých ukazovateľov podľa dátumu., Hodnota / charakteristika: Počas trvania konkrétneho projektu / na dennej báze; Technické vlastnosti: 7. Garancia dostupnosti telefonických operátorov nad úrovňou 90 % tak, že z celkového počtu prichádzajúcich hovorov distribuovaných na telefonických operátorov v každom mesiaci počas poskytovania služieb musí byť minimálne 90 % hovorov zodvihnutých. Do výpočtu nebudú brané tie hovory, ktoré budú ukončené zo strany volajúceho počas čakania na spojenie s telefonickým operátorom, s dĺžkou čakania kratšou ako 15 sekúnd., Hodnota / charakteristika: Realizácia služby prichádzajúcich hovorov; Technické vlastnosti: 8. Na základe požiadavky Objednávateľa je Dodávateľ je povinný zabezpečiť telefónne číslo s predvoľbou 02 (maximálne v rozsahu 5 telefónnych čísiel) počas trvania Zmluvy. Všetky náklady spojené s telekomunikačnými poplatkami znáša Dodávateľ., Hodnota / charakteristika: Realizácia služby odchádzajúcich hovorov; Technické vlastnosti: 9. Dodávateľ je povinný poskytovať služby z prevádzok umiestnených na území Slovenskej republiky a v slovenskom jazyku., Hodnota / charakteristika: Počas trvania konkrétneho projektu / na dennej báze

Technická špecifikácia číselná

Technické vlastnosti: 1. Podpora interného kontaktného centra - "1 minúta AHT" -pod pojmom AHT sa rozumie: čas potrebný na vybavenie jedného hovoru. Napr. výpočet AHT hovoru sa rovná súčtu Talking Time (TT) + After Call Work (ACW), Jednotka: 1 min v sekundovej tarifikácii, Minimum: , Maximum: 100000, Presná hodnota: