Zabezpečenie služby Microsoft Premier Support pre informačné systémy

Funkčná špecifikácia

Predmetom zákazky sú služby Microsoft Premier Support - služby technickej podpory pre softvérové produkty spoločnosti Microsoft Corporation nasadených v prostredí IT infraštruktúry objednávateľa.; Podporné služby Microsoft Premier Support sú ponukou spoločnosti Microsoft Corporation so sídlom Redmond, WA, USA alebo jej regionálne prevádzky, ktoré sú oprávnené poskytovať služby Microsoft v rámci EÚ. Spoločnosť Microsoft Corporation je vlastníkom zdrojového kódu produktov na základe čoho vytvorila špecifickú službu pozostávajúcu z proaktívnej a reaktívnej starostlivosti o portfólio Microsoft produktov. Súčasťou služby je riadenie podpory zákazníka a plánovanie služieb pridelenou kontaktnou osobou.

Technická špecifikácia textová

Technické vlastnosti: Riadenie podpory zákazníka a plánovanie služieb pridelenou kontaktnou osobou, paušálna cena za celé obdobie, Hodnota / charakteristika: Zahrnuté; Technické vlastnosti: Služby pokrývajú nasledovné oblasti:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: A) CUSTUM PROAKTIVE REMOTE, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Cieľom proaktívnych služieb je predchádzanie potenciálnych problémov a komplexné a kontinuálne zvyšovanie kvality, výkonnosti a spoľahlivosti prevádzky informačných technológií aplikáciou tzv. cyklov zdokonalenia pozostávajúcich z nástrojov a postupov z nasledovných oblastí:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - Analýza a posúdenie aktuálneho stavu,, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - Stabilizácia,, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - Prevencia a optimalizácia,, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - Ukončenie daného cyklu zdokonalenia., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Analýza a posúdenie aktuálneho stavu: Analýza a posúdenie aktuálneho stavu infraštruktúry pomocou postupov a programov vyvinutých spoločnosťou Microsoft pre zistenie stavu a „zdravia“ systémov pre jednotlivé technológie firmy Microsoft. Spravidla takáto činnosť pozostáva z kontroly nastavenia infraštruktúry pre príslušnú technológiu, zisťovanie úzkych miest, kontrola správnosti a konfigurácie z hľadiska výkonnosti, potenciálnych hrozieb. Predloženie návrhov a odporúčaní pre ďalšiu prevádzku., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Stabilizácia: Riešenie problémov a rizík identifikovaných v predchádzajúcej fáze a implementácia optimalizačných opatrení pre zvýšenie spoľahlivosti a efektívnosti prevádzky., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Prevencia a optimalizácia: Pomocou opakovaného posúdenia stavu IT sa overuje miera zlepšenia stavu IT oproti prvotnej analýze vykonanej na začiatku cyklu. Cieľom je zotrvať v optimálnom stave IT., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Ukončenie daného cyklu zdokonalenia: Keďže infraštruktúra je neustále meniaci sa ekosystém, ktorý má umožniť prevádzku IT podporujúcu obchodné ciele spoločnosti, rovnako aj proces zlepšovania a zdokonaľovania je kontinuálny a nekončiaci. Po ukončení jedného cyklu sa plánujú v spolupráci so zákazníkom ciele a priority ďalšieho cyklu tak, aby vynaložené prostriedky prinášali konkrétne benefity vo forme efektívnejšej prevádzky IT, vyššej spoľahlivosti a vyššej produktivity práce vďaka lepším znalostiam zamestnancov zákazníka., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: B) SEMINÁRE/WORKSHOPY - VZDELÁVANIE A ZVYŠOVANIE ZNALOSTÍ ZÁKAZNÍKA, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Semináre majú za cieľ poskytovať technické informácie, ktoré obstarávateľovi pomôžu pri návrhu, vývoji a zavedení technológií Microsoft, Vedú ich certifikovaní inštruktori a usporiadané môžu byť u zákazníka alebo v priestoroch dodávateľa. Pokiaľ sú zvolené semináre vo vlastných priestoroch, pred uskutočnením seminára dôjde k oboznámeniu so špecifikáciami pre konfiguráciu prostredia zákazníka. Semináre majú rôzny rozsah. Sú zamerané na technológie spoločnosti Microsoft formou prezentácií kombinovaných s praktickými cvičeniami. Aktuálny zoznam ponúkaných seminárov je publikovaný v katalógu, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: služieb Premier support., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: C) RAP (RISK ASSESSMENT PROGRAM), Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Služba RAP (Risk Assessment Program) podrobne analyzuje prostredie objednávateľa z hľadiska efektivity, stability a bezpečnosti. Výstupom je podrobný report s popisom chýb v prostredí objednávateľa s návrhom možných zlepšení. RAP sa skladá z nasledovných krokov:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Zber údajov automatizovaným spôsobom a to konfiguračných nastavení danej technológie, jej topológie a architektúry., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Vyplnením dotazníka pre identifikáciu procesov týkajúcich sa prevádzky a administrácie danej technológie., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Automatické vyhodnotenie zozbieraných údajov a ich následné kategorizovanie, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Definovanie zdravia alebo kondície systému, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Definovanie prevádzkových rizík, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Vytvorenie záverečného reportu obsahujúceho všetky nálezy, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • Vytvorenie plánu odstránenia všetkých nálezov obsahujúceho prioritu vyriešenia., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: D) REAKTÍVNY SUPPORT - PROBLEM RESOLUTIONV rámci služieb Premier Support je prístup ku špičkovým expertom spoločnosti Microsoft pre podporu 24 hodín denne, 7 dní v týždni, pre rýchle a presné riešenie všetkých problémov, súvisiacich s prevádzkou počítačových systémov a technológií, vyvíjaných a dodávaných firmou Microsoft. Incidenty sú riešené a prioritizované v závislosti od ich závažnosti. Nasledujúca tabuľka popisuje postupy pri jednotlivých úrovniach:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Závažnosť a spôsob oznámenia, Hodnota / charakteristika: 1 Ohlásenie iba prostredníctvom telefónu; Technické vlastnosti: Situácia u zákazníka, Hodnota / charakteristika: Katastrofický dopad na podnik: - zákazník prišiel kompletne o zásadné (kľúčové) podnikové procesy a nemôže poriadne pokračovať v práci- situáciu je nutné začať riešiť okamžite; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: - reakcia na prvý telefonát maximálne do1 hodiny - čo najrýchlejší presun personálu a ďalších zdrojov spoločnosti Microsoft na pracovisko zákazníka - nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: v týždni), - urýchlená eskalácia na produktové skupiny v rámci spoločnosti Microsoft, - informovanie vyššieho vedenia spoločnosti Microsoft; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia zákazníka, Hodnota / charakteristika: - informovanie vyššieho vedenia príslušného podniku zákazníka, - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti (24 hodín, 7 dní v týždni), - urýchlená spolupráca a reakcie orgánu; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia zákazníka, Hodnota / charakteristika: riadenia zmien; Technické vlastnosti: Závažnosť a spôsob oznámenia, Hodnota / charakteristika: A Ohlásenie iba prostredníctvom telefónu; Technické vlastnosti: Situácia u zákazníka, Hodnota / charakteristika: Kritický dopad na podnik: - podnik zákazníka vykazuje závažné straty alebo poškodenie služieb - situáciu je nutné začať riešiť do 1 hodiny; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: - reakcia na prvý telefonát maximálne do 1 hodiny, - personál a ďalšie zdroje spoločnosti Microsoft na pracovisku zákazníka podľa potreby, - nepretržité úsilie pri riešení (24 hodín, 7 dní v týždni),; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: - informovanie vyšších manažérov spoločnosti Microsoft; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia zákazníka, Hodnota / charakteristika: - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti (24 hodín, 7 dní v týždni) - urýchlená spolupráca a reakcie orgánu riadenia zmien - informovanie vedenia; Technické vlastnosti: Závažnosť a spôsob oznámenia, Hodnota / charakteristika: B Ohlásenie prostredníctvom telefónu alebo webu; Technické vlastnosti: Situácia u zákazníka, Hodnota / charakteristika: Stredne závažný dopad na podnik: - podnik zákazníka vykazuje stredne závažné straty alebo narušenie služieb, avšak práca môže primerane pokračovať provizórnym spôsobom - situáciu je nutné začať riešiť; Technické vlastnosti: Situácia u zákazníka, Hodnota / charakteristika: - situáciu je nutné začať riešiť do 2 pracovných hodín; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: - reakcia na prvý telefonát maximálne do 2 hodín - úsilie pri riešení počas pracovnej doby; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia zákazníka, Hodnota / charakteristika: - pridelenie vhodných zdrojov na zaistenie nepretržitej činnosti počas pracovných hodín - spolupráca a reakcia orgánu riadenia zmien najneskôr do 4 pracovných hodín; Technické vlastnosti: Závažnosť a spôsob oznámenia, Hodnota / charakteristika: C Ohlásenie prostredníctvom telefónu alebo webu; Technické vlastnosti: Situácia u zákazníka, Hodnota / charakteristika: Malý dopad na podnik: - podnik zákazníka funguje s menej závažným alebo žiadnym poškodením služieb - situáciu nie je potrebné riešiť skôr ako do 4 pracovných hodín; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: - reakcia na prvý telefonát maximálne do 4 hodín - úsilie pri riešení počas pracovnej doby; Technické vlastnosti: Očakávaná reakcia zákazníka, Hodnota / charakteristika: - presné kontaktné údaje o zodpovednej osobe - schopnosť reagovať najneskôr do 24 hodín; Technické vlastnosti: Táto reaktívna podpora zahŕňa aj Rýchlu podporu formou návštevy na pracovisku. Podporu formou návštevy na pracovisku je možné čerpať z pred kontrahovaných hodín. V prípade, že nejde o závažnosti typu 1 a A, schopnosť poskytovať túto podporu závisí od dostupnosti zdrojov. Obsah podpory formou návštevy na pracovisku sa bude líšiť podľa situácie, prostredia a závažnosti dopadu problému na podnik., Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: E) RIADENIE PODPORY ZÁKAZNÍKA A PLÁNOVANIE SLUŽIEB PRIDELENOU KONTAKTNOU OSOBOU, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: Každému zákazníkovi služby Premier Support je pridelený zamestnanec firmy Microsoft, zodpovedný za riadenie podpory zákazníka (TAM), ktorý úzko spolupracuje s riadiacimi a technickými pracovníkmi vašej organizácie a zaistí že služba Premier Support pokryje špecifické potreby a požiadavky vašej spoločnosti. TAM pravidelne komunikuje s určenými pracovníkmi zákazníka, informuje ich o priebehu riešenia problémov, poskytuje informácie o stave čerpania služieb, spolupracuje s určenými pracovníkmi zákazníka pri plánovaní čerpania proaktívnych služieb, organizuje školenia a workshopy podľa potrieb, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: zákazníka pri plánovaní čerpania proaktívnych služieb, organizuje školenia a workshopy podľa potrieb zákazníka, doručuje proaktívne informácie a predstavuje styčný bod pre komunikáciu medzi zákazníkom a spoločnosťou Microsoft vo všetkých oblastiach, popísaných v zmluve Premier Support. Ide najmä nasledovné činnosti:, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - plánuje, riadi a kontroluje dodávky služieb podpory, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - organizuje aktivity v rámci proaktívnych služieb, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • organizuje štandardizované workshopy z katalógu proaktívnych služieb podľa požiadavky zákazníka v zmysle plnenia zmluvy• v prípade želania zákazníka na špecifický workshop alebo na drobné konzultácie s konzultantmi spoločnosti Microsoft, TAM takéto stretnutie zabezpečí v prijateľnom časovom horizonte a informuje zákazníka akým spôsobom je možné kryť tieto výkony prostredníctvom kontraktu resp. dodá zákazníkovi ponuku tak, aby si mohol tieto služby doobjednať, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • v prípade healthcheck zabezpečuje naplánovanie takejto kontroly, identifikáciu a priradenie adekvátnych zdrojov (certifikovaný odborník firmy Microsoft) a zabezpečuje v spolupráci so zákazníkom vypracovanie tzv. Remediation plan (plán odstránenia nájdených rizík) na základe záverečnej správy (Risk assessment and healthcheck report), Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - kontroluje proces riešenia eskalovaných incidentov, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • na dennej báze reviduje a konzultuje so zákazníkom eskalované incidenty a zodpovedá za dodanie všetkých potrebných informácií (popis prostredia, riešenia, logy... ) a za efektívne riešenie daného problému • v spolupráci so zákazníkom odsúhlasuje úroveň závažnosti eskalovaných incidentov• informuje zákazníka o priebehu riešenia eskalovaného incidentu a priebežnom čerpaní hodín určených pre reaktívne služby, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • v prípade nespokojnosti zákazníka s priebehom riešenia daného incidentu zodpovedá za všetky potrebné kroky vedúce k vyriešeniu problému k spokojnosti zákazníka, prípadne o poskytnutie adekvátnej náhrady za inžiniera podpory, alebo zabezpečí podporu priamo u zákazníka (onsite)• v prípade, že riešenie problému závisí od spolupráce viacerých dodávateľov, zabezpečuje a zodpovedá za efektívnu komunikáciu medzi dodávateľmi, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • v špecifickom prípade ak nie je dostupné riešenie pre eskalovaný problém je možne zažiadať o dodanie tzv. „custom fixu“ zo strany vývojového tímu pre daný produkt, v takomto prípade je na zodpovednosti príslušného TAMa zostavenie business case-u a sprostredkovanie potrebných informácii medzi zákazníkom a vývojovým tímom spoločnosti Microsoft, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: • v prípade, že nastane kritická situácia (incident závažnosti A alebo 1), ktorá má za následok ohrozenie samotného fungovania zákazníckej organizácie, je TAM zodpovedný za okamžité priradenie inžiniera podpory, za rýchlu a efektívnu komunikáciu medzi zákazníkom a inžinierom, monitoruje stav riešenia incidentu, prípadne zabezpečuje tzv. Rapid onsite support service (ROSS) – pomoc pri riešení kritickej situácie priamo u zákazníka, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - v prípade nedostupnosti TAMa z dôvodu práceneschopnosti alebo čerpania dovolenky príslušný TAM zabezpečí za seba náhradu (backup TAM) a informuje o tomto príslušné kontaktné osoby definované zákazníkom, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - v prípade že Premier support kontrakt obsahuje aj dodávku konzultačných služieb zodpovedá za dodávku týchto služieb v súlade so zmluvou, má na starosti prípravu výkazov prác, preberacích protokolov a dodávku projektovej dokumentácie, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - v spolupráci so zákazníkom vypracováva štandardizovaný plán dodávky služieb, ktorý obsahuje časový harmonogram plánovaného čerpania hodín na proaktívne služby, informácie o prostredí zákazníka a o plánovaných projektoch s približným časovým harmonogramom realizácie. Tento plán je priebežne aktualizovaný v spolupráci so zákazníkom, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - na prianie zákazníka poskytuje revíziu projektov (bežiacich alebo plánovaných) z pohľadu podporovateľnosti zo strany spoločnosti Microsoft v objeme pred kontrahovanom kontraktom, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - poskytuje zákazníkovi podporu a pomoc pri zavádzaní metodológií pre riadenie procesov prevádzky IT, Hodnota / charakteristika: ; Technické vlastnosti: - na vyžiadanie zákazníka pripraví report o stave čerpania hodín z kontraktu, Hodnota / charakteristika:

Technická špecifikácia číselná

Technické vlastnosti: Reaktívny support - Problem resolution, 1 hodina, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 23; Technické vlastnosti: RAP as a Service - Generic, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 1; Technické vlastnosti: Workshop - Generic 3 Day - Open Workshop, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 1; Technické vlastnosti: Workshop - Generic 4 Day - Open Workshop, Jednotka: ks, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 1; Technické vlastnosti: Designated Support Engineering for SharePoint, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 256; Technické vlastnosti: Designated Support Engineering SMS/SCCM, Jednotka: hodín, Minimum: , Maximum: , Presná hodnota: 200